● 本报记者 胡雨 林倩

　　在第六个“5·15全国投资者保护宣传日”，中国证券业协会公布了《证券公司投诉处理标准》《证券公司客户回访标准》两项团体标准。5月16日，国泰君安证券法律合规部副总经理陈丽媛在接受中国证券报记者采访时表示，这两项标准的发布将促进证券公司投诉处理和回访工作进一步标准化。未来，国泰君安证券将继续坚守金融工作的政治性、人民性，回归行业本源，处理好功能性和盈利性关系，持续高标准、规范化、科学化地做好客户投诉处理与回访工作，不断提升服务质量，促进公司投资者权益保护工作走深走实。

　　促进相关工作进一步标准化

　　据了解，此次中国证券业协会发布的两项团体标准是其落实《标准化法》和民政部《团体标准管理规定》的要求，不断丰富自律规范性文件的形式和内容，充分发挥自律管理对行政监管的补充作用，形成引领和规范的重要实践。

　　在陈丽媛看来，两项标准的发布将促进证券公司投诉处理和回访工作进一步标准化，为证券公司投诉处理与回访工作的规范化开展提供了指引，为实际工作中的一些疑难困惑之处提供解决参考范本，是切实保护投资者合法权益的又一生动实践。

　　陈丽媛告诉记者，前述两项团体标准从工作实际出发，力求突破实际工作中的难点，进一步厘清相关概念、明晰工作流程，以形成有利于操作的、方便使用的工作标准，是行业机构可借鉴的优秀实践范本。“公司将对前述两项团体标准组织专题学习，并加强相关岗位管理人员和一线工作人员的业务培训，参考团体标准进一步完善公司投诉与回访相关的业务制度和流程，向优秀行业范本靠拢。”

　　提升服务质量

　　在采访中陈丽媛告诉记者，国泰君安证券一直以来高度重视投诉工作的及时有效处理，遵循首问负责制、限时办结制及服务承诺制三原则，通过建立健全投诉处理内部制度，明确客户投诉处理工作的“三制合一”工作要求，明确首问责任单位对客户投诉处理的全流程闭环管理要求，推动公司投诉管理工作做到快速响应、规范处理、程序严格、责任到位。

　　此外，国泰君安证券还定期开展客户投诉分析，针对客户高频投诉事项和投诉纠纷反映的管理漏洞和机制性问题等，提出改进或完善建议，并根据公司各单位客户投诉的管理及处理情况开展考核及问责，提升公司投诉管理工作实效。

　　谈及规范开展客户回访工作，陈丽媛认为这有利于及时发现并纠正证券公司业务活动中的不规范行为，畅通与客户的沟通渠道，便于听取客户的意见和建议。“国泰君安证券通过制定内部回访制度和工作指引，明确公司客户回访工作职责、客户回访项目类型和客户回访要求；对不同情形下的回访问题，指导分支机构采取不同的处理措施应对；结合工作实际情况，切实履行监督管理责任，做好后续处置。”

　　展望未来，陈丽媛表示，国泰君安证券将继续坚守金融工作的政治性、人民性，回归行业本源，处理好功能性和盈利性关系，持续高标准、规范化、科学化地做好客户投诉处理与回访工作，不断提升服务质量，促进公司投资者权益保护工作走深走实。