● 本报记者 胡雨 林倩

　　保护投资者合法权益是资本市场健康发展的永恒主题和重要使命。在“5·15全国投资者保护宣传日”来临之际，中国证券业协会携手证券行业共同编写了《证券公司投诉处理标准》《证券公司客户回访标准》两项投资者保护类团体新标准，将证券公司投诉处理与客户回访相关的工作流程环节进一步标准化，倡导行业积极开展团体标准化工作。

　　5月16日，中金财富证券相关负责人在接受中国证券报记者采访时表示，新标准结合行业最佳实践，为证券公司投诉处理和客户回访工作提供更加精细化和系统化的操作指南。未来，中金财富证券将继续贯彻落实前述投诉和回访业务新标准，让行业新标准成为指导公司投资者保护工作的“金标准”。

　　集思广益 维护投资者合法权益

　　前述中金财富证券相关负责人表示，目前我国A股个人投资者超2亿人，维护好投资者合法权益，事关上亿家庭、数亿群众的切身利益。两项团体新标准的制定，不仅是一个技术性的过程，更是一个汇聚行业智慧、凝聚文化共识的过程。

　　该负责人认为，新标准对投诉处理的相关概念进行了明确的定义，对投诉类型进行了多维度的区分，并对投诉的方式和渠道、处理原则、处理程序等进行了具体的规定，这使得证券公司在处理投诉时能够有一个清晰的指导，明确知道自己应该如何行动，大大提高了工作效率，也提升了客户满意度。

　　在客户回访方面，新标准填补了证券行业在客户回访体系规范方面的空白。“过去，证券公司的客户回访工作缺乏统一的标准和规范，导致回访工作的质量和效果参差不齐。现在，有了新的统一体系标准，证券公司的客户回访工作将更加规范、有序，有助于提升整个行业的服务水平。”前述负责人如是说。

　　加大举措增强投资者获得感安全感

　　采访中记者获悉，中金财富证券也在用实际行动积极响应中国证券业协会关于投资者保护的新举措，在客户投诉处理和客户回访工作中将始终坚持“以客户为中心，珍视客户利益，谋远路，共成长”的理念，加大举措增强投资者的获得感和安全感。

　　据前述负责人介绍，对于客户投诉，中金财富证券实行首问责任制，并一直倡导内部妥善化解客户纠纷，积极维护客户权益。在投诉处理方面，中金财富证券采取了一系列措施，包括加大员工合规培训力度、优化业务流程、加强客户服务通知及退市业务风险揭示工作等，这些措施有效降低了客户投诉量，为投资者提供了更好的服务体验。

　　从实际效果看，2023年，中金财富证券受理监管转办的投诉同比下降15%，案件和解率达63%，有效降低了公司客户投诉率；2023年，公司开销户及业务办理类客户投诉同比降低50%，客户通知类投诉同比下降57%。

　　中金财富证券的回访业务采取总部集约化管理方式，并实现各项业务回访标准化管理，提升业务效率，降低业务风险；同时，通过回访业务线上化和智能化，公司实现单客户多任务合并功能，减少对客户的来电次数，提高客户服务体验。这些措施有助于公司更好地了解客户需求，优化服务流程，提升客户满意度。

　　展望未来，前述负责人对记者表示，中金财富证券将继续贯彻落实前述投诉和回访业务新标准，让行业新标准成为指导公司投资者保护工作的“金标准”。“随着资本市场的不断发展和投资者保护工作的不断深入，中金财富证券有望在未来为投资者提供更加优质、更高效的服务，为构建‘大投保’格局，保护投资者合法权益发挥积极作用，共同推动中国资本市场的健康发展。”