网络消费

　□丁宁

　“双11”结束了，网购一族这几天里绝对是买得盆满钵满。但是，如果产品日后出了故障，又应该如何售后保修呢？本期的调查，将为大家带来相关信息。

　京东商城：保修期内，上门取件

　与其他电商不同，京东商城最先推出了保修期内上门取件服务。也就是说，即便超出了国家三包规定的包退包换期（7天包退15天包换），但只要购买的商品仍在三包保修期内，只要商品出现的是非人为故障，京东商城仍可提供上门取件服务。用户需要首先登陆京东官网并进入“我的京东”，点击客户服务下的返修/退换货。在返修及退换货首页，点击“申请”即可操作退换货及返修。在这之后，申请单会由京东售后专员审核，期间消费者可能会接到售后专员来电询问商品状况。审核通过后，京东商城就会安排快递员上门取件，并完成保修流程。

　需要特别说明的是，京东商城还对钻石及以上用户提供运费双免，其他会员提供运费单免的服务。所谓运费双免，就是双向免费，即上门取件和寄还都免费。所谓运费单免，就是单向免费，即上门取件付费，京东寄回商品免费。

　消费者还可通过第三方快递将商品寄回京东售后部，但运费自付。而如果消费者将商品送达自提点或区域售后部，则免收运费。

　苏宁易购：保修期内，门店送修

　与京东不同，苏宁易购在商品超出国家三包规定的包退包换期之后，原则上并不提供保修服务。消费者需要携带苏宁的商品和发票，去相关厂商的当地售后服务站进行维修。不过由于苏宁易购的实体店遍布极广，而且苏宁易购本身还有自建物流，所以苏宁易购为用户提供了代为送修服务。消费者只需提前拨打苏宁的400客服电话进行预约，便可把保修期内出现故障的商品送到就近的苏宁实体门店，之后便可享受到苏宁提供的代为送修服务。

　不过根据部分网友的用户反馈来看，苏宁代为送修的流程速度并不快，甚至有时特别慢，所以商品的相关厂商如果在当地设有售后服务站，那么消费者最好自行联系并送修。

　如果是苏宁易购自营的大件商品，可以登陆苏宁易购官网，并进入“我的易购-维修/安装申请”页面，可对支持维修/安装的商品申请所需要的服务。还可以进入“我的易购-维修/安装查询”页面，查询服务申请受理进度情况。如果是购自第三方商家或购自苏宁自营但却超过保修期限的商品，则可登陆苏宁易购官网，并进入服务易栈，在服务易栈左侧服务分类导航栏内找到需要的服务。

　新蛋商城：保修期内，自行邮寄

　与京东相同，新蛋商城原则上也提供保修期的返修服务。不过消费者需要自行邮寄，并存在着各种各样的霸王条款。

　首先，新蛋只提供圆通和申通这两家快递的运费报销，并且必须要有发票才行。但是上述两家快递，人员管理都不是很规范，快递员很少随身携带发票，所以消费者很难报销运费。除此之外，还支持邮政普包这种运输方式，但时效性基本无法保证。至于顺丰、EMS之类可以提供发票的正规快递，新蛋却只酌情承担不超过8元的运费，返还的运费也只是以积分形式返还至客户的新蛋账户中。

　具体的售后流程，则可登陆新蛋官网，并在“我的新蛋”-“返修申请”页面中在线填写并提交申请即可。流程如下：致电新蛋网客服热线→提交申请→审核确认→客户返回商品→等待检测报告→售后服务处理→处理完成。

　天猫商城：说是“三包”，实则25天

　“双11”期间，在天猫商城上到处可以看到“一年换新、两年保修”的服务承诺。但是这些商品真的能实现上述承诺吗？答案似乎并不乐观。笔者曾在天猫商城上购买过一款鼠标。原则上厂商可以提供一年保修服务，天猫商城的卖家也应该提供一年保修服务。但是过了一个月之后，这款鼠标真的发生故障时，笔者却发现维权无门。无论是点击“申请售后”还是点击“投诉卖家”，均被提示“很遗憾”。其中，申请售后入口已经关闭的原因是：“您已错过了申请售后的时间段（交易完成15天内），换货或维修建议您和卖家协商。”也就是说，即便笔者购买的是保修期一年的商品，并享受国家三包规定，但是最长也只能享受25天的保修期（10天的商品运输确认期再加上15天的交易完成投诉期）。即便遇到“双11”这样的促销旺季，商品运输确认期也只是从10天延长到了15天，再加上15天的交易完成投诉期，保修期也只是延长到了30天而已。

　而更为重要的是，虽然天猫商城承诺所有商品都开具正规发票，但真正附带发票的商品却少之又少。也就是说，即便消费者所在地的厂商售后服务站愿意提供保修，也只能按照商品的生产日期进行保修。如果在天猫商城上买了一款2012年生产的全新商品，并且没有附带发票的话，那么即便是在“双11”期间购买，理论上最多也只有30天的保修期。