往年的岁末年终，许多汽车厂商为交上一个体面的成绩单而使出浑身解数：一方面降价、促销、特卖等忙得不亦乐乎；另一方面在汽车的售后服务上又大力控制成本，从而导致服务缩水等等。这种情况今年似乎有所改变，在大家已经熟悉了的降价、促销、特卖声中，我们开始听到了“零配件价格下调”、“降低工时费”、“免费检测”等一系列对于汽车消费者来说颇具人情味的声音。

    看来，在汽车市场大势不好、降价作用越来越有限的前提下，汽车厂商终于开始使尽混身解数以期赢得消费者的青睐了。

    售后服务关注度大幅上升

    在最近中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务，受关注程度高达9.55,最高值为10。某权威机构的一项调查显示，在被问及“不买车的原因”时，“使用维护费用高”，仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车附加费用高”而排在第三位。这一调查结果无疑给汽车厂家上了生动一课。

    随着中国轿车市场的发展，中国消费者的消费观念日趋理性化，车价已不是人们购车时惟一的关注点。日趋理性的消费者对长期的售后服务投入了越来越多的关注。因为他们已经发现包括配件价格、服务等在内的养车费用，将是车价之外的沉重负担。更有人算过这样一笔账：一辆车使用15年的维修费用大约是车价的120%。

    事实上，细心者会发现，2004年，在惨遭滑铁卢的汽车厂商中，售后服务薄弱者占了绝大多数，而岿然不动，甚至新车销售逆势上涨的汽车厂商，基本上都有强大的售后服务力量做后盾。今年上海通用的市场表现不错，其中一个主要原因便是其产品的售后服务颇为受人称赞。北京现代也是如此，从今年3月份开始，全国车市开始走向低迷，而北京现代却持续地逆风飞扬，一路从前十飞升到第四；与此同时，今年年初，北京现代提出了“零距离”的售后服务理念，承诺向消费者提供“及时、准确、诚信”的售后服务，把用户当作终身客户来服务。二者的关联显而易见。

    人性化、个性化凸现差异

    2004年，和整个车市的剧烈变化相一致，在售后服务上，主要汽车厂商在服务上的差异性也开始凸现。

    在保修期上，几大汽车厂商大同小异：2年或者4-6万公里。为出租车用户提供1年或10万公里（先到为准）的保修服务。

    在服务基本条款上，上海大众承诺全年365天24小时为用户提供服务等。通用强调主动提醒/问候，根据客户车况记录，主动提醒车主作保养，主动致电车主询问维修质量；快速保养通道预约制度；配件价格、服务工时透明、服务工时明码标价，封闭式配件运作体系等。

    丰田推行完全保修安全安心；交车前检查。广本的维修收费公开，并保证绝对无随意提高或降低收费的情况。维修使用的零部件均是纯正零部件等。

    北京现代的包括：一年4次的免费检测活动于每季交替的时候进行，并且长年执行；为客户终身服务建立100%的用户档案数据库，从购车当日起，有专门的顾问为用户提供服务。提供“售后服务代步车”，供用户在其保养维修期间使用等等。

    应该说，在服务理念上，几大厂商各有特色。但是在服务的人性化和个性化上，却有一定差异。厂商在服务上的整体水平，开始有了显著分水岭。

    费用、质量成为焦点

    尽管在服务上，有些厂商的提法比较高调，但消费者的实际使用是试金石。“厂商说的是一套，做的可能是另一套。所以我们关心的是：能不能兑现承诺，配件价格是不是公平，维修工时费是不是合理，维修过程是不是高效。”面对关于汽车售后服务的话题，许多消费者如是说。

    售后市场的混乱是引发消费者不满的主要原因。多转几家4S店，你就会发现汽车档次越高，配件价格相差越大。火花塞4个一起卖，普桑只需37元，而中档车雅阁、蓝鸟等价格则在100-120元之间。即使同一档次车，配件价格相差也很大，君威的空气滤清器140元，蓝鸟却只需48元；蓝鸟的汽油滤清器为58元，雅阁的却要158元。

    更有意思的是，某些车型的配件价格还要高于比其档次更高的车型。花冠和宝来的空气滤清器价格就要比奥迪A6高出近50%，而雅阁、君威四五百元的后刹车片也比奥迪A6不到200元的价格高，阳光的价格为588元，而伊兰特只有144元。

    到4S店做一次日常检测保养，伊兰特的200元左右；日产阳光为273元，凯越为400元，宝来则为470元。我们承认其中有差价，但同一级别的车型，差价真会有如此之大吗？

    此外，在汽车售后服务上，必要的硬件服务网络和专业队伍是大前提。以前，人们总是习惯以汽车厂商的销售服务中心数量的多少，作为衡量标准。其实这一标准并不全面，因为，通过实际体验，现在人们发现：在关注总体网络服务点的数量的同时，更看重每个服务店服务的汽车数量。因为服务网点多，而其服务的汽车数量更多，其服务速度和质量也必然大打折扣。据统计，目前北京现代的平均每店服务数量是750辆，上海大众是854辆，一汽大众是923辆，丰田是1024辆；广本是1173辆。

    在经历了2004年的“洗礼”后，汽车厂商如何走出低谷，触底反弹？日益理性的厂商和消费者，在2005年关注的重点将更集中在服务上。服务将不仅成为决定消费者选择的重要指标，也将成为决定厂商成败的最重要武器。