□天弘基金副总经理 周晓明

　上一篇讲到高技术支撑下的新生态，今天让我们试着走进宝粉圈子，看一看那里的风景。

　在过去两个半月时间里，余额宝客户数量持续快速增长，继6月30日达到251万户之后，目前已有数倍增长。户均持有金额虽在不断上升，但还停留在千元级水平，每日各种交易（转入、消费、转出等）笔数近百万笔，每笔交易的平均客单价2000元左右。

　客户中有80%以上是30岁以下的年轻人（也有近10万60岁以上老人）。典型的情景是，他们一早通过手机或PC看完当天到账的收益，带着好心情吃顿改善了的早餐，然后开始一天的生活和工作。他们会在发工资的当天记得有件事情要办，他们会去寻找旁落在某个角落的活期或无息款项随时转入余额宝；他们在自媒体上晒账户、谈攻略、分享“赚钱”的快乐；他们会关心余额宝每天收益几分钱的涨跌；他们时不时与支付宝或天弘的旺旺客服联系，转钱多的时候问问限额，收益波动时问问原因，收益显示稍晚时表达下担心；他们时不时在淘宝天猫上拍下宝贝，然后盘算直接用余额宝支付还是用关联信用卡支付，欣喜于因余额宝带来的“折上折”；他们在月末集中用余额宝还信用卡、交水电煤气费、手机话费或宽带固话费等，把余额宝交易量推向新高……这是一个活跃的生态，又是一个小而微的生态，更是一个快乐向上的生态，所以它是一个小而美的微生态。当客户感叹“余额宝开启了我人生的第一次理财”，当我们的云客服在上线前喊出“我在云端准备好了”，当客户对我们的旺旺客服说“亲，谢谢你的解答，这么晚了，早点休息吧”，我们似乎都能看到这个小而美的微生态如雨落池塘的水晕般生长、扩大……

　我们不能低估这个小而美的微生态的力量。有人说，主宰全世界的是海洋里的浮游生物，它们制造地球一半以上的氧气；马云也说，主宰非洲草原的不是狮子而是土壤里的微生物。经济生活中何尝不是如此。

　因此，余额宝团队目前所做的，不是卖基金，不是玩电商，是带着对这个微生态的尊重和敬畏，细心呵护它并使自己也成为它的一员。

　电商的营销业务一般称为运营，类似基金公司的营销策划和销售。过去一段时间，余额宝团队还没有做过一次“运营”活动，而是在不断地升级系统功能、加强客户服务、提升投资管理水平。

　余额宝技术团队刚刚完成一项重要发布——收益发放加速器，将每个客户前日取得的收益在“我的支付宝”中显示的处理时间大大缩短，使得客户每天“一睁眼”就能看见收益，实现“快乐一整天”的目标，而这背后是不少的IT投入和复杂的系统开发；技术团队还与阿里云合作，将系统的业务处理能力扩大至新的量级，以迎接客户量的进一步增长和光棍节大促的海量交易；我们启动“微快乐播报”，以团队及客户的笑容和真实感悟播报每日收益；我们通过“一张图告诉你”系列图说，向客户形象解释余额宝的收益来源、风险因素、应用场景等知识和信息；我们启动了“云客服”试点，在试点成功后适时推出，推动“客户帮助客户”的生态圈建设；我们设立了“客户体验师”岗位，她的职责是代表客户挑刺、找错、提需求；我们与阿里进一步梳理流程、加强信息沟通和分享，对基金流动性需求进行更加及时准确的监控和预测，提高基金管理水平；我们与中信银行等机构密切合作，提高资金清算效率和流动性管理水平，以保障未来更大的交易需求……

　这正是我们该做的一切。虽然团队成员比余额宝上线前更忙更累，但大家都很快乐，除了工作成就感，更多的是因为感受到了这个小而美的微生态的感召吧。