网络消费

　□丁宁

　好不容易抢到了网上销售的特价促销商品，但却迟迟收不到货。最后查看物流信息，竟然发现商家至始至终都没发货。实际上，消费者很可能遇到了“超卖”，通常是由于商家库存不足造成的。接下来，是笔者的网络购物“超卖”体验报告。

　1.京东篇：没有详细规定，只能协商

　去年年末的时候，笔者的朋友在京东商城下订单，购买了一台两万多元的笔记本。付款成功后，还特意打电话核实到货时间，客服的答复是2～20天能够到货。但是12月25日圣诞节下午，客服却给朋友打电话，说京东商城因自身原因无法供货。并告知朋友，要么继续等待2～20天，要么取消订单。

　由于这台笔记本是用于移动图文工作站，急等着要用，导致笔者的朋友很是被动。并且是在订单下单将近一周时间之后，才被告知无法到货。朋友原本不想投诉，只要京东商城告知具体到货时间以便尽快解决此事。但京东商城所谓的高级客服态度十分恶劣，明明京东商城有错在先，却说京东商城无丝毫过错，继续等待20天更像是口头敷衍，并不承诺20天内一定到货，其目的就是强迫消费者自己取消订单。对此霸王条款，朋友表示强烈不满，并要求赔偿。

　为帮助朋友进行索赔，笔者还特意登陆京东商城的官方网站了解发货速度承诺，并找到了“211限时达”服务的详情页面。朋友所在的北京市海淀区，刚好符合“211限时达”的服务承诺。该服务郑重承诺：当日上午11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：00前送达。很显然，朋友的送达时间已经远远超出了“211限时达”服务承诺，并且这期间也并未遇到诸如交通管制、大雨雪、洪涝、冰灾、地震、节假日、618周年庆、停电等特殊因素。因此可以很明确的判定，京东商城在送货服务方面违背了承诺。

　但比较奇怪的是，虽然该项服务的页面当中详细介绍了“211限时达”的服务承诺和涵盖区域，但却并未写出京东商城无法准时配送后的赔偿标准。当笔者联系了京东商城的在线客服后，则被告知朋友遇到的属于缺货问题，并不包含在“211限时达”服务承诺之内。至于缺货之后的赔偿问题，则需要消费者与京东商城协商解决。

　2.天猫篇：等同延迟发货，赔偿30%

　与朋友的境遇相仿，笔者自己也曾经遭遇过“超卖”问题，只不过事发平台并非京东商城，而是淘宝旗下的天猫商城。回想笔者所遭遇的超卖，其实就是天猫商城“双11”当天巨大流量，导致系统商品库存数据与商家前后台数据对接不准的问题，造成大量订单都出现了“超卖”。

　不过即便如此，“超卖”现象也是由于部分电商软硬件设施不完善所造成的。因此可以肯定的说，但凡出现“超卖”现象，消费者肯定无责，而电商则应当承担100%的责任。与京东相仿，天猫商城也没有“超卖”问题的赔偿规定。不过天猫商城提供了72小时发货承诺，如果超时发货则赔偿商品价格30%最多500元的天猫积分。而笔者所遭遇的超卖，最终的解决方案其实就是按上述规定进行赔偿的。

　3.苏宁篇：延迟赔付服务，最高10%

　与天猫相似，苏宁易购也有相关的延迟赔付服务。按照苏宁的说法，延迟配送的含义就是：“在苏宁易购购买的需配送商品，苏宁易购按网页上承诺时间或用户另行约定的送货时间准时配送（特别注明商品除外），若因苏宁易购责任造成配送延迟（不可抗因素、消费者自身原因及航空违禁品除外），超出网页上承诺时间或用户另行约定的送货时间3天到7天内送达，按照未按时送达商品用户实际支付金额的5%进行赔付（在消费者收货成功后，给予返券）；超出网页上承诺时间或用户另行约定的送货时间7天后送达，再按照未按时送达商品用户实际支付金额的5%进行赔付，最高赔付10%。因苏宁易购原因超出约定日期7天以上未送达，即使消费者选择退货，依然享受最高10%的延迟送货赔付；延误7日内未送达，如果消费者选择退货，则不享受送货延误赔付。”

　去年笔者曾经在苏宁购买了一本书，后被告知无货。最终的解决方案就是按延迟赔付进行的，最终赔偿了货款的10%。不过需要注意的是，据说苏宁的延迟赔付服务在今年已经取消，目前的“超卖”赔偿标准尚不明确。