在四川成都一环路东四段中国人寿客户服务中心，暖心便捷的优质服务每天温情呈现。
　　八十多岁的张奶奶对着智能柜员机说了一句“我要查保单”，后台系统随即作出响应。她摘下老花镜笑了：“以前来办业务要戴老花镜找菜单，现在说句话就能办，真是方便多了。”
　　简简单单一句语音指令，看似微不足道，实则依托离线唤醒、语音指令智能识别等多项数字技术，生动折射出中国人寿数智化服务转型升级的实践成果。不止于智能柜面的升级，从“一声即办”的智能语音服务、高效便捷的一站式直赔，到跨越时空阻隔的空中客服、扎根基层的驻村协理员上门服务、兜底暖心的长护险保障，这家国有金融保险机构，始终用心作答一道民生考题：如何让保险的温度抵达人心、惠及民生。
　　● 本报记者 吴杨
　　让技术多发力，客户少费力
　　一个老问题摆在每一家金融机构面前：服务效率与人文温度能否兼得。在成都市一环路东四段客户服务中心，中国人寿给出了自己的回答。
　　这个位于城市交通枢纽地带的客户服务中心，服务半径内常住居民十万余人，窗口接待量日均180人次、全年6.5万人次。放在过去，这样的接待量意味着漫长的排队和焦灼的等待，如今临柜客户平均等候时长仅2分28秒。
　　效率提升的密码藏在“进门分流-线上自助-线下柜面-空中客服”这条分层服务动线里。客户进门，工作人员第一时间主动问询、精准分类。一位柜面工作人员表示：“一些客户担心线上操作不安全，愿意到柜台办理业务，我们保留了几个人工服务窗口，同时引导客户使用智能柜员机自助办理。”
　　在智能服务区，有专人手把手指导客户如何使用机具。在医保受理区，柜面可受理十余项医保相关业务，2025年为异地务工人员提供医保服务超3000人次。在敬老专区，拐杖防滑卡扣、一键呼叫服务铃、专属敬老卫生间等一应俱全。
　　针对异地居住、行动不便以及暂时无法前往网点办理业务的客户，空中客服有效打破了线下服务的地域与时间限制。客户通过手机视频电话即可接入空中客服坐席，“面对面”完成业务办理。柜面工作人员介绍，有的客户在外地工作，家里老人要办业务但出不了门，一个视频电话就把问题解决了。
　　这只是中国人寿数智变革的冰山一角。中国人寿客户服务部/消费者权益保护部总经理吴雁萍表示，中国人寿面向数智化时代全面升级服务体系，重点推进“四个一”——一声即办、一站直赔、一生相伴、一心惠民。寿险App全新上线的语音助手“小宝”，客户开口说话，它就能开启办理业务模式；在理赔环节，跨界融合医保、财政、医疗数据，推出“医保免材快赔”，最快8秒申请、5秒结案。“十四五”时期，一站式直赔累计服务客户超2380万人次，赔付金额86.2亿元。
　　数智化带来的不仅是服务效率提升，更是服务的可及性。吴雁萍说：“金融服务不能落下任何一个群体，要让每一个人都能平等享受到优质的金融服务。”
　　从等人上门到主动上门
　　在德阳的乡间院坝，另一场变革正在重新定义保险服务深度。
　　德阳，一座因“三线建设”而兴的城市。中国人寿德阳市分公司相关负责人介绍，这里常住人口约345万，60岁以上人口占比较高。这座工业重镇面临的养老压力，相较于多数地区更为凸显、更为紧迫。
　　一项始于2010年的政企合作实践，让德阳走出了一条商业保险深度参与基层治理的特色路径。
　　德阳市旌阳区2009年被确定为全国首批“新农保”试点区县。面对工作面广、任务繁重等问题，中国人寿德阳市分公司2010年率先承接试点，快速招聘培训180余名当地青年担任驻村协理员，仅用20天便完成全区数万名60岁以上农村老人首笔养老金发放。此后，“政府主导、商保承办、管办分离”的“德阳模式”走向全国，为商业保险参与城乡社会保障提供了宝贵经验。
　　十余载光阴流转，协理员早已不是单纯的办事员，成长为基层治理的多面手，服务范畴也从单一养老经办逐步拓展到人社、医保、就业帮扶等多个领域。
　　在旌阳区陕西馆社区，记者见到了一位从业多年的协理员。回忆起早年入户宣讲的经历，她感触颇深：“最开始村民对养老政策不理解，我就搬个小板凳坐在院坝里，拿着宣传册，一笔一笔给大家算清楚参保后的养老收益。”十余年间她的足迹遍布社区家家户户。
　　据社区工作人员介绍，很多老人不懂报销流程，票据一直搁置未结算，辖区协理员入户走访发现这一情况，当即对接相关人员一同上门，逐条梳理报销政策，整理多年医疗票据，专门开通报销绿色通道，“不用老人多跑一步路，实实在在卸下了老人的经济重担”。
　　这样的故事，在协理员的台账里还有很多。上述社区工作人员说：“基层治理最缺的是能够沉到一线、真正了解群众的人手，中国人寿协理员队伍恰恰补上了这个关键短板。”截至2025年末，旌阳区城乡居民养老保险参保率98.09%，5.9万名待遇领取人员认证率98%。
　　中国人寿四川省分公司总经理陈勋说：“我们把目光聚焦农村和边远地区群众、脱贫人口、城市低收入人群、残疾人等重点对象，着力提高他们的保险保障水平。”
　　从赔付到陪伴的全生命周期守护
　　如果说数智化提升了服务速度，扎根社区延伸了服务广度，那么保险保障的厚度，就落脚于对弱势群体的兜底守护。
　　在德阳，一场理赔变革将“出院即赔”从理想照进现实。
　　2004年，中国人寿德阳市分公司推出一站式直赔服务，依托自主研发的“医保通”平台，搭建了覆盖德阳全市公立医院的“医院-国寿”直连服务网络。客户住院时完成申报，驻院代表到病房探访核实，出院时医保与商保同步结算，客户只需支付个人自付部分，无需垫付、无需跑腿、无需等待。
　　今年4月，旌阳区居民郑女士因急性下腔静脉血栓、肺栓塞等疾病住院，总费用9.12万元，医保报销7.76万元，出院结算时同步进行商保理赔，中国人寿报销金额7513.90元直接抵扣住院费用。“我不用操心、不用跑腿，一次就办好了。”郑女士说。近五年，中国人寿德阳市分公司一站式直赔累计服务客户23.83万人次，赔付金额1.37亿元。
　　一站式直赔以“快”破解理赔拖沓痛点，长护险以“久”化解长期照护困境。
　　在成都市第八人民医院，记者见到了95岁的孙爷爷。高血压、糖尿病、轻度认知障碍让他逐渐失能。老伴周婆婆说：“我年纪也大了，照顾他有时候真的是力不从心。”
　　转机来自成都2017年启动的长护险试点。在医保局与社区联动宣传中，孙爷爷的子女了解到长护险政策，中国人寿合署办公团队第一时间为他办理了评估申请。此后，专业护理人员定期上门，提供生活照料和康复训练。“护理员手法很专业，现在我能歇歇，和老伴好好说说话了。”周婆婆说。
　　2016年国家启动长护险试点以来，中国人寿在该领域持续深耕，截至2026年一季度末在20多个省（区、市）开展长护险项目80余个。在成都，中国人寿深度参与长护险失能评估标准研究与制定，自2021年起，配合国家医保局长护险评估标准测试工作，组织开展多次评估标准培训和近200次评估标准验证测试，服务覆盖全市超800万参保群众，累计支付及协助医保支付待遇超8.6亿元。
　　效率、抵达、守护三个词，丈量着中国人寿从“有没有”到“好不好”的数十年跨越。正如吴雁萍所说：“让技术多发力，客户少费力；让温情常相伴，服务暖人心。”