远程金融服务是连接客户与商业银行的重要纽带。作为个人客户数量最多的国有商业银行，农业银行远程银行中心充分发挥多语种、全天候服务优势，持续聚焦少数民族、老年客户等群体痛点难点，进一步延伸服务触角、优化服务体验，将走心、安心、贴心的农情服务送进千家万户。今年以来，农业银行远程银行中心已累计服务客户1.32亿人次，客户满意度达99.88%。

　　农业银行远程银行中心客服专员

　　正在接听客户来电

　　农业银行远程银行中心客服专员

　　为客户讲解反诈小知识

　　农业银行远程银行中心

　　藏语客服专员

　　乡音更走心

　　在四川若尔盖，藏族农户多吉大哥计划扩大养殖规模，但资金上还有缺口，为难之际他想到了自己下载的农行手机银行有远程视频功能，抱着试一试的想法，他拨通了视频电话。“您好，很高兴为您服务。”农业银行视频客服旦增罗布面带微笑接起来电，用流利的藏语向多吉热情问好。了解到他的困难后，旦增罗布告诉多吉：“您不用担心，若尔盖是国家乡村振兴重点帮扶县，农行专门推出了‘富民贷’，用于扶持国家乡村振兴重点帮扶县农户开展生产经营，请您听我介绍……”清朗洪亮的乡音，让多吉倍感亲切。“太好了，我这就去办理！”

　　作为服务“三农”的国家队和主力军，农业银行努力将更多优质金融服务覆盖更多县域乡村的少数民族同胞。除了藏语客服，农业银行还提供包括彝族、蒙古族等多种少数民族语言服务。为进一步提升金融服务温度，农业银行专门为听障客户提供手语视频服务，让无声的手语传递“有声的爱”。今年4月，还上线闽南语客户服务专线，为海峡两岸客户提供更多便捷、专业的远程金融服务。

　　守护更安心

　　在新疆乌鲁木齐，客户罗先生深夜收到一条陌生短信，告知其银行卡即将划扣资金28800元，并带有验证码信息。这使他回想起前不久，曾接到过自称某平台的电话，告知其在平台上申请的会员将扣除相关费用28800元，如果想关闭扣款，需要将资金转移至某指定账户。但罗先生和家人都未曾申请过会员，因此并未在意，可这突如其来扣款短信，让罗先生感到不安。罗先生名下有一张农行借记卡，他立刻拨打了农业银行95599客服电话。虽正值深夜，但农业银行远程客服人员谢婷第一时间接听了电话，安抚罗先生焦虑的心情，为其核实短信平台发送号码以及账户情况。确认不是农业银行短信号段后，谢婷判断这是一起典型的电信诈骗，当即提醒罗先生尽快办理挂失保障账户资金安全并报警，同时向罗先生普及防范电信网络诈骗常用知识。听完谢婷耐心解释后，罗先生恍然大悟，连连道谢。

　　为守护好客户“钱袋子”，农业银行远程银行中心通过“智能＋人工”差异化面客服务方式，为客户提供多种多样反诈服务。许多像谢婷一样的远程“反诈尖兵”正坚守在一线，为客户提供7*24小时的安心守护。

　　适老更贴心

　　在农业银行远程银行中心合肥分中心，客服人员单甜甜收到从千里之外的厦门寄来的包裹。打开一看，原来是客户王阿姨寄给她的感谢锦旗。“细心周到、服务热情......”锦旗上的赞美之词长达40字。原来，王阿姨正是半个月前单甜甜服务过的一位老年客户，虽年过六旬，但她很习惯使用信用卡进行消费支付。可王阿姨对账单及分期模式还是有些弄不明白，希望有人详细帮她梳理下开卡以来的每一笔交易。王阿姨拨打了95599向农业银行寻求帮助，接通电话的单甜甜打开查询界面后，发现王阿姨开卡以来已有近千笔交易明细，她一边逐期核算账单，一边向王阿姨介绍农行手机银行大字版，并帮助王阿姨做好定期还款计划。通话结束前，王阿姨满意地说到，“没想到这么多笔账单，你们都帮我逐笔查到了，下次我也学习使用手机银行，尽量不给你们添麻烦！”

　　近年来，农业银行持续聚焦老年客户“数字鸿沟”，积极推出个性化、定制化服务远程金融服务。目前，该行已上线个人养老金、城乡居民养老保险等15项智能语音服务场景，并组建养老金融专属客服技能组，今年以来累计为老年客户提供“一键通”人工服务超200万人次。

　　农业银行将积极践行金融工作的政治性、人民性，以价值转型、效能转型、智能转型和人力转型，持续推动建设专业化、集约化、高质量的客户服务中心，不断增强远程金融服务的多样性、普惠性、可及性。

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