网络消费

　□ 丁宁

　“双11”过后，不少消费者都得了“双11”节后综合征。除抢购的商品迟迟不能到货外，诸如商品保修和售后维权等问题也都在困扰着消费者。本期特为大家带来如何治疗“双11”节后综合征的一些经验汇总。

　收货要有耐心

　与往年相同，今年的“双11”同样遭遇了严重的爆仓问题。在这里以没有自有物流的天猫商城为例，就遇到史无前例的超级爆仓。以往几天就到的快件，也许“双11”期间要延长到十几天才能到货。面对此情此景，消费者所要做的就是保持最大程度的耐心。此外，考虑到天猫卖家在完成发货之后，商品运输速度就不再受其控制。所以消费者与其天天找天猫卖家客服进行催件，还不如自行拨打快递公司400电话反倒更直接有效。尤其是那些已到达收货地城市的商品，拨打快递公司当地客服电话就更容易解决问题。如果离快递公司网点不远，消费者甚至还可去网点“自提”，从根本上解决商品到达网点却迟迟不派送的恼人问题。最后还要特别说明的是，天猫商城在“双11”期间并不承诺72小时内及时发货。而是在11月11日至17日付款的天猫商品，在11月20日24时之前发货都不算违规。只有超过这一时间，才算是天猫卖家真正的延迟发货。消费者通过“未按约定时间发货”这一渠道进行申请，便可获得商品实付价格30%的赔偿（每笔最高不超500元），该违约金将以天猫积分形式进行支付。

　至于天猫商城海外购商品，则有另外的具体规定。其中，国内保税区发货的商品，承诺最晚20天送达，迟到赔付20元/单；“双11”前夕预售商品，16点前付款的，最晚“尾款支付日+20日”送达，迟到赔付20元/单；16点后付款的，最晚“尾款支付日+21日”送达，迟到赔付20元/单。海外或港澳台地区发货的商品，承诺最晚30天送达，迟到赔付50元/单；“双11”前夕预售商品，16点前付款的，最晚“尾款支付日+30日”送达，迟到赔付50元/单；16点后付款的，最晚“尾款支付日+31日”送达，迟到赔付50元/单。

　相对来说，具备自有物流的京东商城和苏宁易购则没有上述问题。京东商城虽也遭遇严重爆仓，但在消费者下单之时就会有相关提示，“双11”当天订单预计会比正常时间延后1天至2天才能到货，所以消费者基本已做到心中有数。且真实的到货时间甚至还要比预计到货时间更早一些，所以也算是给消费者带来一些惊喜。反观苏宁易购的自有物流则更为高效，只相比正常时间延后半天或一天到货，且在派送当天还会有短信提示，消费者同样可以做到心中有数。

　留意短信有好处

　在经历“双11”抢购热潮后，不少消费者只关注手机来电却忽视短信。实际上，由于物流爆仓，有些电商会延迟发货，会通过短信形式而并非来电形式告知消费者。所以这时不妨多留意短信，就能进一步了解商品究竟何时到货的信息。且有些电商还会因为延迟发货为消费者提供补偿，就以笔者所购买的当当网图书为例，因为延迟发货就获得5元金额无门槛优惠券。虽图书确实晚到两天，但彰显诚意的预先通知和积极补偿也算人性化，所以留意短信还是有好处的。

　此外，留意短信还可在第一时间了解到不尽如人意的坏消息。以笔者个人经验为例，就曾遭遇过天猫店铺或电商第三方卖家干脆不发货的短信信息，从而可以尽快进行消费维权。天猫店铺的理由是被黑客入侵，所以超低价格是被黑客恶意篡改的。而天猫官方并没有类似问题的详细规定，所以只能按照无货处理，只赔偿商品支付金额的30%。相对来说，电商第三方卖家则是被电商官方严格监管的。所以消费者维权干脆就无需联系第三方卖家，而是直接拨打电商官方电话400，即可顺利解决问题。

　返现可申请退款

　“双11”期间，天猫商城上出现一大堆返现活动。其中最为常见的就是好评返现活动，消费者需进行好评截图并发送给天猫卖家的旺旺客服，便可获得相应的返现承诺。举例来说，一款19.9元包邮商品，“双11”期间就可能提供好评返现3元的活动。不过需要注意的是，由于旺旺客服爆满，所以消费者即便进行好评截图，也可能遭遇返现不及时问题。遇到此种情况时，消费者可以点击订单当中的“售后维权”，并选择“我要退款无需退货”即可。之后再依次选择“退运费”，并把退款金额设定为返现金额，同时要在退货说明当中写明“好评返现”，即可最终获得天猫卖家还算及时的返现退款。

　此外，天猫商城在“双11”期间还推出不少零元单。比如说前500名下单的消费者，便可享受零元单的超级优惠。同样需要消费者先付款，之后再通过好评返现这个途径把之前的付款全额退回。遇到天猫卖家返现不及时情况时，消费者同样可以选择“退运费”来把返现金额全额拿回。

　“双11”放款长达20天

　与平常不同，天猫商城“双11”放款时间并不是10天而是长达20天。对于部分发货及时的商品来说，收货之后没准还能剩下十五六天的放款时间。这时，消费者在收货之后可别忙着确认收货并放款，尤其是购买笔记本电脑、家用电器、智能手机之类，一旦存在暗病就非常不容易发现，消费者最好能充分利用剩下的十五六天进行验机，这样才能真正做到买得放心、用着舒心。

　不过需要注意的是，天猫卖家所承诺的7天无理由退货却并不在“双11”期间进行延长，而是签收之日的7天内算起，而并不是长达20天。所以消费者一旦不满意自己购买的商品，就一定要在签收之后7天内迅速与卖家沟通，并进行无理由退货。考虑到“双11”期间天猫商城的商品几乎清一色地赠送运费险，所以即便是选择7天无理由退货也能获赔12元退货运费。