2013年5月，福建证监局接到林某的投诉，称其账户已满三年未交易，而该开户的证券公司没有将其证券账户调整为小额休眠账户。

　福建证监局将该投诉转给证券公司，营业部首先了解客户实际情况，指定专人查询林某的基本情况和近3年的交易流水。经查询，该账户在公司最后一笔证券交易日期为2010年3月29日，交易内容为卖出股票。

　2012年12月该公司根据《新增休眠账户管理业务操作指引》报送新增休眠账户数据时，该账户2010年发生过交易，不满足“最近连续3年没有发生交易”的规定，因此没有将该账户报送为新增休眠账户。了解相关情况后，该公司营业部依据中国证券登记结算公司二○○八年二月一日下发的《新增休眠账户管理业务操作指引》文件对客户进行沟通解释，并将实际情况报送福建证监局，有效的化解了客户的误会。

　从以上案例来看，处理客户的投诉最重要的是了解实际的情况，寻找相关的法律规范，把实际情况解释清楚。客户作为投资者对行业的相关规定并不太熟悉和了解，所以存在一定误会，把情况讲清楚，把规则告诉客户，客户了解后，误会也就化解了，客户也进行了撤诉。（倪铭娅）