□本报记者 倪铭娅

　近年来金融业与互联网的深度结合，给投资人带来便捷的操作体验，同时也蕴含着潜在未知的风险。在一则案例中，北京证监局通过制定基金赎回变现方案极大程度地保护了客户资金安全。

　2014年7月9日，客户蔡先生急匆匆来到客服中心，称其暑期到北京和上海等地游玩，刚下飞机手机便接二连三地收到多家银行发送的扣款短信，金额合计80余万元。通过银行客服协助查询资金流向发现，其中42.5万元为申购基金，现要求公司尽快协助其资金变现回银行卡。

　考虑到此事事发突然，客户诉求紧急，基金公司客服中心第一时间召集相关业务部门，在现有投诉处理机制的框架内，共同制定专项应急方案。经核实，客服中心按照这类事件的特殊处理流程，及时协助客户办理相关业务并指导其进行资金变现操作。根据方案指导客户控制异常交易的进一步实施，同时，在合规控制账户交易的前提下，由客服人员一对一跟进指导客户赎回变现操作，极大程度地保障了客户资金安全。

　很快，客户收到了42.5万元入账的短信通知且与银行核实无误，称赞基金公司责任心强，尽职尽责地保障了其资金安全。从蔡先生办理相关手续至资金安全入账，用时不到10分钟。

　信誉为本，服务是根，基金管理人作为专业的投资机构，要始终坚持客户至上的服务理念，以感恩之心看待投诉，以真诚之心打动客户。除了应规范自身基金销售行为，共同营造公平的竞争环境之外，还应不断改造和完善信息安全运作机制，保障投资人账户安全，保护投资人利益。