□本报记者 倪铭娅

　12386证监会热线电话自开通以来，坚持热忱服务投资者的原则，站在投资者角度，不敷衍、不懈怠、不遗漏，切实协助他们解决问题。

　协调纠纷 消除误会

　1月23日，小张通过手机在某证券公司网上开户，但视频验证后，开户人员以小张“视力不好”为由拒绝为其办理开户。小张为此很恼火，他想起网上公布的12386热线，于是试着拨打电话。

　12386热线将小张的投诉转到江苏证监局，江苏证监局立即将投诉人诉求转至某证券公司要求核实情况。该证券公司对此项投诉进行了调查，原来小张的视力确实存在问题，开户人员在视频验证后发现了这一问题，考虑到办理网上开户时需要客户阅读并签署各项风险揭示文书，于是建议小张到柜台开户，希望通过面对面沟通更好地了解小张的个人情况并落实投资者适当性管理的相关要求。因为对投资者适当性管理的规定不了解，小张不能理解为什么证券公司不让他网上开户，误以为是公司故意刁难他，于是进行了投诉。

　事情调查清楚后，江苏证监局督促该证券公司尽快为小张开立证券账户并做好投资者适当性管理工作。公司工作人员向小张说明了没有为其办理网上开户的原因，引导其转至柜台开立账户。在柜台开户时，考虑到小张的具体情况，该公司安排专人为其耐心讲解投资者适当性管理规定，并着重向其宣读风险提示的内容，确保小张充分了解风险、认识风险。最终，小张在柜台成功开立证券账户。

　事后，江苏证监局对小张进行了回访。对于该证券公司出于投资者适当性管理的考虑建议柜台开户，小张表示理解，认为这是对投资者的保护。公司在最短时间内为其办理了柜台开户并讲解了有关规定，小张对此结果表示满意。通过12386热线电话，消除了一场误会，解决了投资者的实际问题，发挥了大作用。

　股票和分红失而复得

　马工是某中小板上市公司的技术骨干，去年公司实施股权激励计划，获得1万股股票。眼看一年的限售期届满，公司股价由当初的10来元涨到了20多元，同时公司今年5000元现金分红已到账。马工打开去年才开立的证券账户，发现账户里既没股票，也没现金。原来，当初马工写错了席位号，其股票和分红被划到了F基金公司的账户上。马工请假跑了开户的证券营业部，又去了F公司。F公司客服人员表示，公司管理几千亿元资产，划回股票和分红需要走严格的程序。

　“难道要打官司？”马工情绪十分激动。此时他想到了“12386，一按我帮您！”的宣传语，随即拨打12386热线。12386在了解情况后告诉他，将尽快转给广东证监局跟进。该局接到12386热线转办的马工诉求后，立刻督促F公司依法依规进行办理。

　F公司随即对诉求事项进行调查，并与中登公司及相关券商进行沟通。因涉及券商和登记结算问题，仅凭F公司一己之力无法处理和划拨相关股票和现金分红。为此，F公司几个部门经会商研究，制定了针对这一特殊情况的解决方案。

　在F公司的指导下，马工首先向相关券商提出申请，再由券商代其向中国结算提出正式的更正申请，F公司从中全力配合。很快，马工的1万股股票顺利划转到其名下，但5000元现金分红还是未能划转。

　F公司获悉后，再次和中国结算取得联系并进行多次协商。在中国结算的配合下，5000元现金分红很快顺利划转。F公司随即通知马工查收。马工终于在账户里看到了一度丢失的1万股股票和5000元现金分红。此时此刻，马工心中对12386热线和F公司及时高效的服务充满了感激。