□本报记者 王小伟

　中国证券报：“公平在身边”投资者保护专项活动是以12386热线提质增效为开端的，请介绍一下投保基金公司在通过12386热线解决投资者诉求以及其他投资者服务方面的情况。

　刘洪涛：“保护投资者合法权益，促进资本市场健康发展”是我公司的宗旨。充分重视投资者诉求、切实解决投资者问题既是保护投资者的基本要求，也是维护投资者权益的重要内容。我公司在投资者服务方面主要做了两方面工作：一是通过12386热线积极、便捷地处理投资者诉求；二是就市场发展的重大问题主动征集投资者意见、听取投资者建议，为投资者“参政议政”畅通渠道。

　2013年9月，证监会依托投保基金公司呼叫中心设立12386热线，专门受理投资者咨询、建议和投诉三类事项。从近两年的运行情况看，12386热线已经成为投资者与监管部门沟通、交流、表达诉求的有效渠道。热线开通至2015年4月底，共受理投资者有效诉求76942件，在热线前端进行处理的达63114件，占比82%；转监管部门继续办理13828件，占比18%。12386热线累计为投资者追回损失金额达500多万元，期间投资者共撤销投诉546件，为此，我们收到不少投资者写来的感谢信。

　为了更快捷高效地为投资者处理问题，尤其是处理投诉类问题，借此次“公平在身边”投资者保护专项活动的机会，我公司会同投资者保护局探索开展一系列措施，促进热线的提质增效：一是进一步完善投资者投诉的前端接收机制，主要是通过话务员直接帮助投资者完备投诉要件。必要时会通过回访等方式，尽量使投资者能充分提供诉求需求。二是通过减少转办环节、强化被投诉主体责任和分类处理要求方式进一步提高投资者诉求处理效率，优化投资者投诉处理流程。三是投诉与调解处理机制对接。在征得投资者同意基础上将诉求转至专业纠纷调解机构处理，为投资者增加纠纷解决途径，提高投诉事项被解决的可能性。我们期望通过上述系列措施实现12386热线提质增效的同时，能够带动市场各相关主体和参与者重视投资者合理诉求、提高对投资者诉求的处理能力和水平，共同来维护投资者合法权益。

　主动征集投资者意见、了解投资者想法是做好投资者服务工作的重要抓手。我公司在通过12386受理投资者诉求的同时，还创建了覆盖全国99个城市的个人投资者固定样本库和覆盖223家营业部的一般机构投资者样本库，就重大政策、市场热点等问题广泛听取投资者意见、建议，这些年我们一共做了149次调查，为投资者直接参与资本市场建设提供了渠道，也为监管部门的政策制订或监管措施完善提供客观参考依据。同时，我们通过样本库，了解投资者对市场发展的看法，形成投资者信心指数，按月度对市场发布。此外，充分发挥我公司作为独立第三方的监督作用，连续6年对上市公司投资者保护状况进行主客观两方面的评价，在一定程度上督促上市公司提高投资者保护能力和水平。今后我们还将不断探索对其他市场主体投资者保护状况的评价，以督促市场主体重视投资者保护工作。

　中国证券报：我们注意到，投保基金公司连续两年担任专项补偿基金管理人，今年又承担了行政和解金的管理，请详细介绍一下贵公司在投资者赔付方面的思路？

　刘洪涛：作为资本市场基础制度建设的重要安排，投保基金制度有效保护了投资者合法权益，也成为了国家金融安全网的重要组成部分，在促进资本市场健康发展、提高资本市场服务实体经济能力方面发挥了重要作用。投保基金公司在证券公司风险处置期间在补偿投资者保证金损失方面发挥了重要作用。近两年我公司根据市场需求，充分利用管理国家补偿基金的经验，从公益、中立的角度出发，分别受托担任了万福生科和海联讯投资者专项补偿基金的管理人，补偿投资者人数和补偿金额都达到了百分之九十以上，帮助投资者从违规主体那里便捷、高效地获得损失赔偿，使投资者合法权益得到了切实维护，可以说是公司基础职责的延伸。另外，今年证监会将启动行政和解试点工作，根据有关规定，由我公司管理行政和解金，并对投资者进行补偿。目前我公司已经做好了相关准备工作，一旦试点开始将认真履行好职责，做好相关工作。目前来看，就我国资本市场投资者损失补偿机制而言，已经初步形成了由投保基金赔付、专项补偿基金赔付、行政和解金赔付组成的多主体、多层次的赔付体系。

　中国证券报：我们每周都会关注贵公司定期发布的证券交易结算资金监控数据，对解读市场很有帮助，请介绍一下这方面的情况。

　刘洪涛：这个数据是由我公司证券交易结算资金监控系统统计发布的，我们依托这个系统建立了全新的证券市场投资者资金安全监控体系，由此能够及时发现、预警、处理投资者交易结算资金安全方面的有关问题，确保投资者交易结算资金安全。

　我们认为，投资者资金安全是派生其他合法权益的基础，保护投资者资金安全是维护投资者合法权益的重要工作，也是资本市场长期健康发展的重要保障。我公司监控系统通过逐日比对中国结算、20家三方存管银行和99家有经纪业务的证券公司等三方的客户交易结算资金数据，实现了对全部证券公司经纪业务客户约1.21亿个资金账户的全方位、自动化监控，大幅提升了资金安全外部监督机制的有效性。同时对资金安全风险进行动态分级预警，保证既能快速准确地发现异常情况，又要准确分析原因、正确判断性质并及时发出预警。监控系统自2012年4月正式运行三年多来，对证券公司和存管银行大量数据差异进行了分析判断，及时向证监会机构部和派出机构推送了预警信息。监管部门根据预警信息对相关证券公司、存管银行采取了监管措施，并督促相关证券公司、存管银行对投资者资金安全风险和问题进行了及时纠正和整改，有效维护了投资者资金安全。

　此外，我公司通过向监管部门报送专报和提出建议的方式促进了资金安全保障的制度完善。其中，针对我公司监控发现的证券公司大量超额存放客户资金的问题，去年中国证监会专门出台了《关于规范证券公司客户交易结算资金存放管理活动的通知》，明确了客户资金安全的三条监管底线，有效维护了投资者权益。