中国银河证券股份有限公司在经营管理过程中，注重提升客户服务质量，把客户投诉处理作为完善客户服务机制的重要工作，形成了以保护投资者利益为核心、以“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”为工作原则，全方位、全流程、多角度地为投资者提供服务，有效维护了投资者的合法权益。

　一、设立客户投诉处理小组安排部署投资者投诉工作。公司本部成立客户投诉处理领导小组及客户投诉处理工作小组，对公司客户投诉工作做统一安排部署。

　二、制定客户投诉处理的管理制度及工作细则。公司通过制定《客户投诉处理办法》、《经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）》、《经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）》等管理制度及工作细则，确立“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”的处理原则，规范投资者投诉处理的工作内容、工作流程、工作职责及工作标准，并将客户投诉处理与绩效考核挂钩。

　三、提供多渠道的投资者投诉途径。目前公司接受客户投诉建议的渠道包括电话、邮箱、网站、传真以及营业部现场等。证券营业部需在营业场所公示客户投诉渠道，并设立证券营业部客户投诉电话和客户意见箱，保证在营业时间内投诉电话有专人值守。

　通过对投资者的投诉及以往的投诉处理的经验教训进行总结、分析,我们发现证券行业客户投诉处理工作存在以下问题：一是大部分投诉源于投资者适当性管理和投资者教育不到位，有些客户在开户、购买产品过程中，并未真正理解有关证券产品的结构和风险；二是证券行业在对投诉进行后续处理时缺乏决策的法律依据和赔偿标准，难以和客户达成和解，而客户诉讼和取证的成本高、难度大，往往造成投诉久拖不决，客户不满情绪逐渐累积，形成纠纷事件。

　下一步，银河证券将根据证监会主席肖钢的重要讲话精神。以投资者适当性为切入点，狠抓落实，承担起投资者投诉处理的首要责任,将中小投资者保护理念贯穿投诉处理机制始终。

　一、从事前保护出发，深化投资者教育。充分发挥营业部的阵地作用,通过宣传栏、培训、讲座等多种形式、多渠道、全方位开展投资者教育工作，帮助投资者尤其是中小投资者学习理解新产品、新业务的相关规则, 提高风险意识和自我保护能力，将投资者教育纳入开户、交易、营销及客户服务等各个环节。

　二、从事中防范出发，加强投资者适当性管理。根据产品特征和风险特性，区别投资者的产品认知水平和风险承受能力，明确投资者的分类标准，建立风险测评后续评估制度。在做好投资者首次风险测评的基础上，动态更新投资者风险偏好及风险承受力。针对不同的投资者，提供适当的产品或服务。

　三、从事后救济出发，提供多渠道的纠纷解决平台。切实承担起投资者投诉处理的首要责任，完善投诉处理机制并公开处理流程和办理情况。在遇到难以解决的投资者投诉问题时，积极与协会证券纠纷调解中心沟通，寻求专业支持，并与协会调解平台对接，引导投资者通过调解解决问题。