□廖维

　近来，北京的老甄有点烦，联通公司的光纤宽带已铺到了单元门外，却因联通的种种推诿而不能入户。

　老甄所言“联通”就是那个在北方城市大家都可能要打交道的联通，位列国家三大电信运营商之列，超牛大国企。

　老甄居住的小区本来有铁通和联通两种宽带，两年前他选了名气大的联通的宽带服务。头半年，他从联通的宣传中得知，宽带可由电话线拨号上网改成光纤传输，两兆的用户能免费升到20兆。今年3月，他到营业厅续交年费的时候，得知光纤设备已经装到单元门外的设备间，办个手续就能入户。老甄办完手续在家等了一个星期，未见工人上门，致电10010催，两天后工人来了，拉了拉室内的线头，说管道路由锈住了，走不通，可以走明线，但小区物业不让在墙上打眼，改不了。

　工人说这种情况不是个例。老甄联系物业，商量好能打洞了，又致电10010，提出走明线的要求。数日后不见回音，再打10010投诉专线催。两天后，老甄接到自称联通公司安装人员的电话：“要走明线得打两个孔，很麻烦，我就是管你们这个小区安装的，你别再给联通打电话了，改不了，你再打一百个电话也没用。”

　追问其底细，对方坦言不是联通的职工，是给联通干活儿的公司，问其公司叫啥，支支吾吾，语焉不详。

　老甄再次致电10010投诉，客服很客气，答应把问题反映给公司。数日后给老甄回电：

　“公司可以拉线，但需要您自己打孔，因为联通公司打孔不专业。”

　老甄无语且无奈。

　先前他也给中国移动下属的铁通公司打过电话，铁通客服说隔壁小区有铁通的光纤，老甄这个小区条件不具备。

　看来，不管能不能改光纤，要想在家里上网，老甄现在还只能用联通的宽带。

　老甄一向以为顾客才是上帝，碰上这样的公司才知道谁才是真牛。

　在这个事上，联通很“牛”，“牛”的不是技术，也不是服务，“牛”的就是这样水准的服务，用户还得掏钱买单，除非你不上网，或用手机上网。

　啥叫“店大欺客”？这事给老甄上了一堂经济学课。

　从经济学常识来分析，店并非因为“大”就能欺客，只有在特定的市场环境下，独此一家，别无分店，这样的“大店”才有“欺客”的本钱。

　当老甄遇见联通，蚂蚁碰上了大象。“上帝”变成蚂蚁，是因为垄断带来的弊端。

　很多人可能会说，当年正是联通公司（作者注：当然，“彼”联通非“此”联通）的出现，才打破了中移动对移动通信市场的垄断，怎能说联通垄断呢。

　但在老甄遇到的这件事上，怠惰的服务可能就来自供应商的局部垄断优势。在老甄住的小区，联通事实上垄断了光纤高速上网的宽带市场，对老甄的这种服务应该非其独享。由于消费者别无选择，联通客服才敢拿电信公司“打洞不专业”的话忽悠用户。顾客本来是给联通缴费，得到的却是语焉不详的外协公司的低劣服务，不仅投诉无门，以后可能还离不了联通。

　在不发达的市场经济环境中，每个企业都在谋求自己的市场垄断优势，似无可厚非。但企业要想一统天下，靠的应该是高品质的真诚服务。

　由此想起最近沸沸扬扬的微信收费之争。从“成分”上看，像腾讯这样胎里就没啥垄断资源的公司为什么能够“垄断”“IM”乃至微信这类应用服务，赢得广泛“信众”，其发展势头之猛，甚至已经引起移动运营商的警觉？根源即在于腾讯原本“草根”，是个石头缝里蹦出来的孙悟空，既然无依无靠，就只能靠自己的贴心服务赢得用户的忠诚。

　话说回来，老甄的困惑何以解忧？

　用较“山寨”的经济学理论来说，要打破企业局部垄断格局，无外乎两种办法：改变竞争格局和在技术层面进行突破。

　一种观点是：类似电信运营公司和铁路公司这样既修路养路，又参与经营的企业，可以借鉴电、网分开模式，网络铺设作为社会基础设施建设，由政府通过招投标，选择专业公司建设维护（作者注：此“专业”包括但不限于联通客服所说的穿墙打洞的专业技术）；服务运营就别分国企民企，鼓励竞争，让用户来投票。

　如果担心体制上突破缓不济急，电信专家出的主意是“三网合一”：凡有闭路电视线路的家庭，有线电视的传输路由是现成的，一只羊是赶，一群羊也是赶，啥时老甄家的电脑能收到电视线缆上送来的比特，老甄起码还有个选择，就不会再为“联通连不通”的问题犯愁了。