今年3月以来，保监会密集印发《关于开展财产保险积压未决赔案清理专项工作的通知》、《关于开展人身保险业销售误导自查自纠的通知》等通知。要求各保险公司对全司的服务承诺进行梳理，自查自纠，落实承诺。又逢3·15，太平洋保险交出了他们解决问题的方案。

　寿险整治销售误导

　全国保险监管会议将2012年工作重点定位于解决寿险销售误导和车险理赔难等问题。

　太平洋寿险相关负责人指出，治理寿险销售误导将加速行业发展模式转型，有利于行业中长期可持续发展。实际上太平洋寿险在治理销售误导方面“动手颇早”。

　2012年2月21日，太平洋寿险成立了保险消费者事务工作委员会，归口管理保险消费者合法权益，切实解决销售误导现象；同一天，销售误导综合治理办公室成立，统一安排贯彻落实监管机构治理销售误导的工作要求，制定方案，查处销售误导事件。2月24日，太平洋寿险印发了《2012年销售误导自查自纠工作方案》，按照保监会的要求，从电话销售条线、个险条线和银邮条线三方面入手，认真做好公司的自查自纠工作。

　太平洋寿险2011年9月开始实施以“智能化”为标志的“神行太保”移动展业平台，目前已在全国多家城市推广运用，实现了3G移动投保服务。今年以来，太平洋寿险持续研发新一代以“客制化”为标志的“神行太保”移动综合销售服务平台，明确以“销售人员资格验证、客制化销售新载体、产品信息真实说明、权利义务一览无遗、客户信息智能校验、数字签名防范代签、支付金额杜绝篡改”作为七大重点防范销售误导的技术举措，以规范销售流程。

　太平洋寿险相关负责人认为，不误导销售只是寿险公司必须完成的“基本动作”。而在重大突发公共事件的应急响应过程中，“开通理赔绿色通道”更是寿险公司社会责任感的体现。

　2011年7月23日“动车追尾事故”不幸发生。此时《太平洋寿险突发公共事件应急响应规定分解动作预案》刚刚颁布实行，这是保险行业第一次赋予“理赔绿色通道”完整内涵，极具可操作性。太平洋寿险各级机构立即启动应急预案。

　23日20点34分事故发生；21点45分太平洋寿险已进行事故通报并启动应急预案指示；太平洋寿险浙江分公司接获指示后，立即调动温州、台州、金华、丽水等机构理赔调查人员赶赴温州；24日8点太平洋寿险浙江分公司理赔调查人员分组赶赴事故现场，开展涉险客户信息核实工作；25日8点30分已核实涉险客户8人，其中死亡1人，受伤7人；25日16点第一笔赔款20万元赔付到位。

　该负责人表示，未来，太平洋寿险将在以“客户需求为导向”的公司战略转型的引导下，在重视客户体验、强化服务实践、创新科技应用等方面进行全新的尝试。

　此外，今年3·15期间，太平洋寿险向社会做出四项承诺：95500提供24小时人工服务；个人保全业务柜面受理处理时效；保险理赔绿色通道；客户投诉后24小时内回应。

　产险主攻车险理赔难

　太平洋产险相关负责人指出，近几年来，车险理赔难问题引起了全社会的广泛关注，群众反应强烈，影响了保险业社会形象，已经成为制约行业健康持续发展的重要因素。太平洋产险将把解决车险理赔难问题作为今年的重点工作。

　太平洋产险已成立“加强和改进理赔服务质量领导小组”，并于近期召开理赔视频会议部署全年重点工作。

　目前，太平洋产险在业内创新推广的3G快速理赔系统已实现省级机构全覆盖。下一步，将逐步实现在中支机构的全覆盖、查勘定损岗位全覆盖，让更多客户享受高效透明的理赔服务。太平洋产险同时将加大对车险案件结案周期等的考核力度，通过考核引导分公司提升服务能力，缩短服务时效。

　此外，太平洋产险还将简化客户索赔手续，能通过电子化收集的单证不需客户再提供相应的单证；各分公司将根据当地情况，研究采取快递收单、服务专员上门收单等方式切实解决客户的烦恼问题。

　太平洋产险已部署建立车险人伤案件专人联系制度，要求分公司对照自身情况，及时研究方案，准备好相应的人力物力，及早推出车险人伤案件专人联系制度，使客户能够得到满意的服务。

　太平洋产险通过系统的不断改进，不断完善理赔信息自主查询平台，并对于客户关注、影响客户体验的重点环节通过短信告知处理进度的方式，使客户能够对于自己案件的处理情况了然于胸。利用网点遍布全国（除西藏）的优势，为客户提供全国通赔服务，使得客户异地出险的理赔服务感受与本地出险的感受无异。(文/钟正)

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