书名：《服务从心开始：服务业达人的50句箴言》

　作者：（日）林田正光

　出版社：南海出版公司

　□谌毅兵

　服务业发展至今，硬件建设和配套趋同现象普遍，软件成为影响和决定企业的关键要素。服务行业的主要软件之一就是“服务”，其品质和效果决定于消费者的心理体验，因而做好“心”文章，应是服务业的关键之一。

　由于国家、民族、文化、历史、社会以及服务业态等差异，服务业的硬件及“软件”的标准和判断千差万别，但消费者的“心”没有差别。通过服务业从业人员的服务，在与消费者心与心的交流和沟通中，达到心与心的互动和互信，让消费者感受到除了服务本身之外的尊重、文化、细心、完美等心理性的愉悦，是服务业的必要内容。也就是说，从“心”开始，掌握必要的服务“心”经，以心沟通，用心服务，才能在服务业取得成功，成为服务业达人。《服务从心开始：服务业达人的50句箴言》就是给服务从业人员的秘笈和“心”经。

　人皆有“心”，有心理体验，有各自的价值观、生活观。服务之心经，取决于从业者的生活观、价值观和职业观，实现顾客观念和自己观念的结合，达成心灵的交流与互动。所以，只有有心、用心，才能达己达人。

　作者以通俗的语言，从实践和经历中选取案例，从五个方面介绍了其服务“心”经。很多的经验和体会值得细细品味、观摩参详。

　第一，优质服务关键在人心。即在拥有自己“信条”的情况下，以自己的努力，处理好和顾客、上司、下属等各种关系，不断培养自己的能力、素质和水平，使自身心理不断成熟，成为被企业、同事和顾客满意的人。其中，心与心的交流至关重要。

　第二，一流的工作方法重点是人情。无论对同事、上司和下属，“站在对方的立场考虑问题才能做好工作”。善解人意、营造良好的工作氛围、改变思维方式等都是散发和聚拢人情的方式。

　第三，抓住人心的要诀在交往。带着坦诚、倾听、赞美、谦卑的心与人交往，“懂得利用生命中的‘缘’”，“不要随意断掉任何关系”，“要重视巩固人脉关系”，要注意交换名片的礼节。

　第四，成为高端人才需要具备“八心”。“八心”是感恩心、诚实心、善解心、谦卑心、爱心、宽容心、责任心和奉献心。高端人才不是天生而是培养出来的，以“八心”为基础，树立专业的服务意识，可以成就人才之路。

　第五，打造自我品牌需要多方面努力。工作是人生之本，“自我品牌”很重要。要成为“独特的存在”，时刻保持巅峰状态，以思维转变抓住对方，以梦想保持积极乐观的心态，从其他行业寻找成功的启示，通过阅读使自己进步。