□本报记者 昝秀丽 

　　他们是监管形象的代言人，他们是监管决策的信息源，他们也是“投资者心声直通车”“化解矛盾疏通仪”。他们就是证监会12386热线的全体工作人员。2013年上线运营以来，12386热线接听的不只是一个个单纯的来电，而是接通了连接投资者心声的热线，成为监管部门联系、服务投资者的重要渠道。

　　这是一份不轻松的工作。在12386热线服务职场大厅，身着统一制服的话务员头戴耳机端正地坐在工位上，对投资者来电一一耐心答复，每个话务员的桌上都摆放着一面镜子，上面贴着一个微笑的标志。这是12386话务员群体的影像，也是他们服务精神的素描。

　　“偶尔遇到亏钱的中小投资者情绪激动时，除了要详细了解其诉求外，还要理性纾解他们的不良情绪，这并不是一份轻松的工作，镜子和笑脸就是要提醒大家在接听电话时，要时刻保持微笑，让投资者听到‘有温度’的声音。”热线现场主管孟庆竹说，一边引导投资者说出诉求，一边当好“心理疏导员”，耐心细致劝解和安抚投资者，可以说热线经受住了来自各方的压力和挑战。

　　这是一份沉甸甸的工作。“投资者心声直通车”“市场改革助推器”“监管决策信息源”“化解矛盾疏通仪”“监管形象代言人”都是他们要肩负的角色。几组数据更能说明他们的责任重大：热线日均服务量从2013年成立以来的183件增长到2019年410件，增长率为124%；自2019年第三季度起，热线每月接通率保持在95%以上，处于政府类热线中的领先水平……“回复快、信得过、记得住、打得通”是12386热线职场的不懈追求。

　　这是一份资本市场聚民心的工作。“感谢中国证监会12386服务热线的工作人员，工作负责、服务到位、工作态度认真，解决问题快又好！”2019年11月13日，投资者陈先生将书写着“用热心服务，讲原则办事”的锦旗送到12386热线。此前，陈先生致电12386热线投诉某期货公司交易软件数据错误，导致未能及时止损的问题，在拨打电话后5个工作日内，问题就得到了妥善解决。

　　历年《证券投资者满意度调查报告》显示，投资者对热线整体服务满意度逐年升高，2018年满意度数据稳步提升到85%，过去四年的数据分别为70.88%、72.87%、73.56%、76.78%。六年来，热线已办理投资者诉求48万件，2019年以来办结投资者诉求近10万件，同比增长24%，热线累计为投资者挽回损失金额已达1.32亿元，仅2019年就为投资者挽回损失6529万元。

　　一线窗口，工作看似平凡，但成绩“藏”在每天的琐碎工作中，背后搭建的是联通监管与投资者沟通的桥梁。“12386热线是证监会面向广大投资者提供公益服务的窗口，也是证监会与投资者沟通的桥梁，体现了‘以人民为中心’的发展思想，是维护投资者合法权益的具体实践，是一项民心工程。”证监会副主席阎庆民说。