“公平在身边”投资者保护专项活动是资本市场加强投资者合法权益保护工作的一项重要举措，需要全社会、全行业和全市场的共同努力。记者从相关部门获悉，多地证监局及会管单位纷纷践行公平理念，创新服务机制，为中小投资者和合法权益及公平投资保驾护航。

　深圳证监局：

　多元化处理投资者诉求

　2014年，深圳证监局创新性提出“四位一体”的多元化纠纷解决机制并取得了良好的效果。2015年以来，深圳证监局积极响应“公平在身边”投资者保护专项活动，继续深入推进“四位一体”的多元化纠纷解决机制，以“公平”原则为指导，综合运用法治思维和法治方式，重点强化市场经营机构的首要责任、发挥调解机制在纠纷解决中的作用以及监管机构的事中事后监管职责，有效缓解投资者求偿难的局面。特别是2015年股市异常波动时，深圳证监局快速反应，妥善处置了投资者反映较多的证券期货经营机构客服电话难以拨通、信息系统故障等事项。

　首先，经营机构承担投诉处理首要责任的意识和能力进一步加强。2015年，深圳证监局从完善工作机制、加强沟通交流等方面进一步强化经营机构承担投诉处理的首要责任。除了进一步明确投诉专员职责以及公司总部职责，还优化了每季度对外发布的《证券经营机构投诉处理情况通报》的内容，力求客观全面地反映投诉处理情况，体现通报价值。目前初步形成了深圳证监局投诉处理专员是总指挥，各机构投诉专员是主抓手，定期通报是硬约束的架构。2015年，经营机构承担投诉处理首要责任工作呈现出转办数量多，大部分可达成和解，且平均办结天数短的特点。2015年1月至11月底，深圳证监局向机构转办投诉1660件，此数据是上年的5倍，其中已办结1536件，和解1137件，和解率达74%，平均办结天数为25天。

　其次，专业调解在投资者纠纷解决方面发挥更大的作用。2015年，调解中心从充实调解员队伍、扩大业务受理范围等方面，继续为投资者提供更好的专业服务。截至10月底，调解中心共受理各类纠纷59件，远超去年全年13件的案件受理量。其中37件达成调解协议或通过当事人自行和解结案，实际履行金额达257.5万余元。

　第三，监管机构加强投诉处理专项检查，强化对证券期货经营机构投诉处理工作的监管力度。在市场经营机构首要责任和专业调解机制运行良好的基础上，2015年，深圳证监局投诉处理工作重心得以从被动处理纠纷转变为纠纷处理与监管服务并重，对纠纷反映出的共性风险和问题，主动开展检查活动，并对违法违规的证券期货经营机构采取措施，强化证券期货经营机构的遵章守法意识，从根源上保护投资者的合法权益。

　中国结算：提升服务水平

　践行公平理念

　作为资本市场重要的金融基础设施，自专项活动启动以来，中国证券登记结算有限责任公司（以下简称中国结算）开展和推进了多项配套活动及项目，以行动积极配合专项活动的开展，通过提高投资者服务水平、改善投资者服务质量践行公平理念，努力打造了一套具有登记结算特色的投资者公平服务体系。

　首先，提供更加公平的诉求处理及咨询服务。一方面，通过搭建诉求解决经验交流平台，共同加强投资者诉求处理能力。作为资本市场重要的基础金融设施，中国结算充分发挥自身市场纽带作用，借助自身举办的对外市场培训契机，为证券监管机构、各市场主体搭建诉求解决工作经验沟通与交流的平台，推动全市场投资者诉求解决能力的提高。

　另一方面，还搭建了中国结算客服知识管理系统，支持客服热线提供跨市场业务咨询。中国结算搭建了一套专门用于客服知识管理的电子化技术系统，于7月底正式上线，并平稳运行至今，截至2015年10月31日累计形成普通客服知识1478条，精品脚本知识17篇，有效支持了公司客服热线的日常工作。

　其次，提供更加公平的教育服务方面，中国结算积极开展在线教育基地建设，拓宽投资者教育服务渠道。目前，中国结算已在京、沪、深三地分别部署演播室，培训讲师或活动组织者可实现在三地演播室在线与全国各地投资者互动交流，双方的音视频和授课PPT通过网络实时传输。此外，还丰富教育基地相关活动及产品，切实提高投资者教育服务质量。截至2015年10月底，中国结算在线投教基地已经累计举办超过70场在线教育活动及投资者互动活动。

　第三，提供更加公平的查询服务方面也取得进步。截至2015年5月，沪市共有73.3万户普通A股证券账户未办理指定交易，其中37.2%属于仍持有证券的个人投资者账户。根据现有业务规则，未办理指定交易的沪市普通A股证券账户持有人查询持有余额有三种方式：中国结算营业大厅柜台、中国结算网站及办理指定交易后通过指定证券公司查询。但是目前三种查询途径分别具有一定缺陷，无法完全满足市场需要：第一种方式不便于京、沪、深三地以外的投资者办理，第二种方式不便于不熟悉网络操作的老年投资者办理；第三种不便于不愿将证券托管在券商的投资者办理。为了解决上述问题，中国结算统筹规划，完善技术架构，于10月推出无指定交易证券账户远程查询服务，向证券公司开放无指定交易A股个人账户持有查询权限，将中国结算的柜台服务延伸至各地证券公司营业部。截至11月6日，中国结算已与75家证券公司签署无指定交易证券账户查询服务代理协议，进一步提高沪市投资者证券持有查询便捷度，未办理无指定交易关系的沪市投资者可以到其中任何一家证券公司营业部，申请查询其账户的持有情况。

　投服中心：

　纠纷调解工作稳步推进

　中证中小投资者服务中心有限责任公司以“公平在身边”投资者保护专项活动为契机，牢固树立一盘棋思想，立足职责定位，强化服务投资者的宗旨意识，围绕专项活动的主题主线，稳步推进纠纷调解工作，取得了较大进展和阶段性成果。

　首先，提高纠纷案件调解效率，完善调解规则。2015年以来，截至11月份，投资者服务中心通过接受纠纷当事人申请、证监会系统转办和法院委托等方式，初步登记北京、上海、湖南等地34家上市公司虚假陈述、内幕交易等纠纷案件和证券期货经营机构与客户之间的纠纷案件共1467件，争议金额1.25亿元，正式受理197件，调解完结180件，调解成功173件，调解成功率达96%，调解成功的案件，投资者获得赔偿金额达1709.15万元。

　同时，投资者服务中心初步制定了适用全市场统一的标准、规则和相关规范。目前投资者服务中心已经制定了《中证中小投资者服务中心调解规则》《中证中小投资者服务中心调解员管理办法》、《中证中小投资者服务中心兼职调解员费用管理试行办法》等相关规则标准，为投资者服务中心在全国范围内调解纠纷案件打下了制度基础。

　第二，创新纠纷调解机制，积极向中小投资者倾斜。一方面，通过调解相关费用免除机制、程序便捷机制、集体调解机制、司法审查绿色通道等措施，提升调解工作公信力和权威性。2015年6月25日，投资者服务中心与上海一中院签署了首份诉调对接合作协议，自签约合作以来，投资者服务中心通过法院委托成功调解案件60余件，节约了大量诉讼成本，缓解了法院的压力，得到了投资者的认可。2015年9月15日，投资者服务中心、上海证监局与上海二中院三方正式签署了《金融纠纷诉调对接工作机制合作协议》，明确了证券期货纠纷案件委托、调解效力确认及配套机制的合作安排。此次投资者服务中心与上海二中院的诉调对接合作基本上成功复制了与上海一中院的合作模式，标志着投资者服务中心的诉调对接机制建设进入了复制与推广的新阶段。此外，在投资者服务中心积极沟通下，目前投资者服务中心已被北京高级人民法院纳入该院调解组织名册。

　下一步，投资者服务中心将在监管部门指导支持下继续推进证券期货纠纷调解组织建设工作，进一步创新机制，提高调解的专业性和能力，努力打造投资者和市场充分认可的调解平台，不断提高投资者保护和服务工作水平。