□本报记者 王小伟

　记者从中国证券投资者保护基金有限责任公司获悉，2014年，12386中国证监会热线共收到投资者投诉9909件，占热线有效工单总数的23.41%。其中，投资者投诉类诉求主要涉及的市场主体以上市公司为主，投诉上市公司达4009件，占比40.46%。记者从热线处获悉，12386热线下一步将重点对投资者投诉类工单提质增效，提升投诉类工单受理标准及质量，完善投诉处理协作机制，强化被投诉市场主体的处理责任，增加调解处理机制，建立分类处理机制，以进一步提高投资者满意度。

　上市公司成投诉重头

　从投诉所涉及市场主体情况来看，投资者投诉类诉求主要涉及的市场主体以上市公司为主，2014年全年，投诉上市公司4009件，占比40.46%；投诉证券公司2301件，占比23.22%；投诉非法证券活动853件，占比8.61%；投诉期货公司348件，3.51%；投诉基金公司779件，占比7.86%；投诉其他证券服务中介机构833件，占比8.41%。

　从投诉所涉及事项来看，在对上市公司的投诉中，主要反映上市公司存在违反承诺、长时间停牌等规范运作问题，信息披露虚假或误导性陈述、不及时、隐瞒或遗漏等信息披露问题，对外公布联系电话无人接听导致与投资者沟通交流不畅等公司治理问题。

　在对证券公司的投诉中，主要集中于转销户、佣金费用收取以及系统故障等经纪类问题。具体为：投资者办理转销户业务时，证券公司以多种理由拖延办理。未按承诺收取投资者佣金费用。交易软件出现暂时性故障间接导致损失等。

　投诉非法证券活动方面，主要为投资者与不具备投资咨询资质的机构因利益产生争议纠纷，部分投资者在参与地方贵金属平台投资中认为受到欺骗等。

　投诉持牌投资咨询机构为投资者提供投资咨询服务过程中因违规承诺收益、代理投资者操作股票等导致双方产生争议纠纷。

　投诉基金公司存在未按照协议收取基金申购赎回费用以及基金份额无法及时赎回，私募基金产品不能按期兑付本金和利息等。

　从辖区分布来看，投资者投诉问题主要集中在经济相对发达的省份或直辖市。这些地区的证券机构及投资者数量众多，投资者较为活跃。2014年投资者投诉问题主要集中在以下10个辖区：上海（1353件，占投诉类工单总量的13.65%），北京（1194件，占比12.05%），深圳（639件，占比6.45%），广东（627件，占比6.33%），辽宁（613件，占比6.19%）等地。

　大部分得和解

　据悉，12386热线对投资者投诉的处理采取前后台分工负责的模式，前台话务员收到投资者投诉，首先对姓名、联系电话、投诉对象、投诉事由、诉求依据等投诉五要件进行核查，对于要件不齐全的，及时通过电话或网络渠道告知投资者进行补充，对于正在处理的同一投诉事项反复投诉的，按照相关答复口径及时答复并直接办结；对于要件齐全的，经投保基金公司转至后台证监会投保局，由投保局负责转会内相关部门、派出机构及会管单位继续处理。2014年，热线接到的9909件投资者投诉中，由热线前台直接办理5369件，转至投保局继续办理4540件。

　热线接收的投资者投诉中，大部分问题能够在热线的协调下得以解决，投诉双方最终达成和解。其中，针对投资者对上市公司规范经营、信息披露及与公司治理等问题的投诉，热线受理后，交易所、派出机构等单位立即采取措施，督促上市公司进行自查、核实情况。上市公司也及时发布公告、主动与投资者沟通等方式快速响应投资者诉求。

　针对投资者对证券公司转销户、规范经营等经纪类问题的投诉，经热线受理，大多数证券公司可做到主动与投资者和解，为其办理相关事宜或对其损失进行一定的补偿，受到投资者的普遍认可。

　针对投资者对非法证券期货活动的投诉，由于投诉主体并未在证监会备案，或属于各地人民政府属地管理的各类交易所及其所设分支机构，因此热线多以固定答复口径对投资者进行及时回复，请其向当地政府提出相关诉求。

　此外，针对投资者对基金公司资金赎回未及时到账、未按约定多收费、收益计算错误等问题的投诉，经热线受理，大多数基金公司能主动联系投资者协商解决，对投资者的损失进行补偿，维护投资者合法权益。

　热线接到的投诉中，有少部分投诉因要件不全等原因未能得到较好解决，这类投诉主要表现为要件不全、针对同一事项反复投诉或热线对投诉处理完成后无法与投资者取得联系等。

　进一步提高满意度

　绝大多数投资者都对12386热线所解决的问题表示满意。12386中国证监会热线已经收到不少投资者的感谢信。

　比如一位蒋姓先生今年1月28日致电热线反映关于投诉某证券公司因发布公司融资融券违规受到证监会处罚的公告，导致投资者遭受损失的事宜。证监会热线于2015年2月16日致电投资者告知其诉求已经解决。投资者电话中告知对中国证监会热线能够在过节期间仍进行反馈的服务行为深表感谢。

　记者了解到，根据证监会肖钢主席关于切实抓好投诉处理的相关工作指示，下一步热线将重点对投资者投诉类工单提质增效，提升投诉类工单受理标准及质量，完善投诉处理协作机制，强化被投诉市场主体的处理责任，增加调解处理机制，建立分类处理机制，力求提高投资者投诉处理效率，推动其投诉得到切实、快速地解决，从而逐步提高投资者满意度。